WhatsApp или Telegram
Сегодня Telegram не находится под прессингом Роскомнадзора, поэтому я расскажу про свой опыт использования этого мессенджера в интернет-магазине Новоторг. Как мы пробовали увеличить конверсию онлайн-магазина с помощью мессенджеров: WhatsApp и Телеграм.
Решение о том, что Телеграм пора использовать в интернет-магазине созрело осень 2017 года, но в каком формате его применить я долго не мог определиться.
Тогда все СМИ в один голос твердили о большом потенциале этого невероятного мессенджера и много предпринимателей делились своим опытом создания своего канал в телеграмме, как они набрали подписчиков и конвертировали их в покупателей.
Решение о том, что Телеграм пора использовать в интернет-магазине созрело осень 2017 года, но в каком формате его применить я долго не мог определиться.
Тогда все СМИ в один голос твердили о большом потенциале этого невероятного мессенджера и много предпринимателей делились своим опытом создания своего канал в телеграмме, как они набрали подписчиков и конвертировали их в покупателей.
Несколько моих хороших знакомых в это же время запустили свои телеграмм-каналы и стали присылать приглашения стать их подписчиком. Я принял все приглашения и через некоторое время мне надоело получать новости, переписанные ими из других СМИ.
Мне показалось, что бум с этими каналами был очень похож на бум по созданию групп в Контакте в 2012-13 годах. Тогда все ринулись создавать паблики и формировать базу подписчиков. Всем хотелось популярности MDK и продажи рекламы на миллионы, но не все смогли ее достичь. Мне, этого тоже не удалось, поэтому идею создавать канал для Новоторга я отсек.
Эксперимент
Я решил поступить по-другому и перед началом декабрьского спроса на торты и кондитерские изделия переделал карточки товаров в интернет-магазине. Я добавил в каждую карточку товара гиперссылки WhatsApp и Telegram. Если посетитель находился на сайте со смартфона и нажимал на WhatsApp, или Telegram, то у него тут открывалось приложение и он мог начинать писать сообщение напрямую менеджеру интернет-магазина. Если посетитель заходил на сайт с ПК или ноутбука, то при нажатии на эти ссылки у него открывалось веб-приложение и он так же мог писать напрямую менеджеру.
Мне показалось, что бум с этими каналами был очень похож на бум по созданию групп в Контакте в 2012-13 годах. Тогда все ринулись создавать паблики и формировать базу подписчиков. Всем хотелось популярности MDK и продажи рекламы на миллионы, но не все смогли ее достичь. Мне, этого тоже не удалось, поэтому идею создавать канал для Новоторга я отсек.
Эксперимент
Я решил поступить по-другому и перед началом декабрьского спроса на торты и кондитерские изделия переделал карточки товаров в интернет-магазине. Я добавил в каждую карточку товара гиперссылки WhatsApp и Telegram. Если посетитель находился на сайте со смартфона и нажимал на WhatsApp, или Telegram, то у него тут открывалось приложение и он мог начинать писать сообщение напрямую менеджеру интернет-магазина. Если посетитель заходил на сайт с ПК или ноутбука, то при нажатии на эти ссылки у него открывалось веб-приложение и он так же мог писать напрямую менеджеру.
Вот как выглядели ссылки на мессенджеры
Я предполагал, что в виду общего ажиотажа и крутости Telegrama менеджеру посыплются заказы в мессенджер и мы начнем продавать больше обычного. Плюс к этому мы узнаем, через какой мессенджер будет приходить заказов больше и кто победит в очной ставке: Ватсап или Телега? Изменения на сайте вступили в силу 1 декабря и мы замерли в ожидании.
В первую неделю после внесенных изменений никто не написал ни в один из мессенджеров. Клиенты продолжали оформлять заказы через корзину и по телефону. На второй неделе эксперимента была первая заявка через WhatsApp. В третью и четвертую неделю через мессенджеры мы приняли еще 6 заказов. Все через WhatsApp.
Когда в предновогодние дни нам стали поступать заказы из Польши, Германии, Франции и США, то почти каждый заказ подтверждался через WhatsApp: либо клиент уточнял, получили ли мы заказ, либо мы писали клиенту, что заказ получен и будет доставлен в нужное время. Через Телеграм так никто и не связался с нами за этот период.
После нового года я оставил на сайте все изменения и мы продолжаем работать в таком режиме до сегодняшнего дня. Картина по каналам поступления заказов сложилась следующая:
- 80% заказов мы принимаем через оформленную корзину на сайте
- 15% приходится на заказы, принятые по телефону
- 5% это заказы через мессенджер, онлайн-чат на сайте, Instagram и письма на электронную почту.
Итоги эксперимента
Мессенджеры не оправдали наших ожиданий. В этом можно также "винить" свои ожидания, которые были сильно завышены из-за информационного шума вокруг чатов. В итоге мы пришли к следующим выводам:
1. Одним из самых популярных мессенджер в мире по-прежнему остается WhatsApp. Общение с клиентами из Европы и Америки этому лучшее подтверждение. Пока Телеграму до мирового господства далеко, но у него все еще впереди.
2. Мы еще раз убедились, что наш целевой клиент это женщины и мужчины от 27 до 55 лет. Большая их часть использует WhatsApp и этого им вполне достаточно. Если бы нашими покупателями была молодёжь (17-27 лет), то заказов через мессенджеры было бы больше. Но это не точно:)
3. Мы работаем в Хабаровске, где все новое принимается чуть медленнее, чем во Владивостоке и в Москве. Если вы начнете пробовать продавать через мессенджер, то скорее всего у вас получатся более позитивные результаты.
Взгляд в будущее
Мы продолжим дальше следить за развитием продаж через мессенджеры и экспериментировать в этом направлении. Возможно, все серьезно изменится, когда Павел Дуров в рамках Telegram реализует выпуск криптовалюты Gram. И настанет момент, когда клиенты Новоторга со всего мира смогут покупать торты и рассчитываться за них с помощью криптовалюты.
28 апреля 2018 года
В первую неделю после внесенных изменений никто не написал ни в один из мессенджеров. Клиенты продолжали оформлять заказы через корзину и по телефону. На второй неделе эксперимента была первая заявка через WhatsApp. В третью и четвертую неделю через мессенджеры мы приняли еще 6 заказов. Все через WhatsApp.
Когда в предновогодние дни нам стали поступать заказы из Польши, Германии, Франции и США, то почти каждый заказ подтверждался через WhatsApp: либо клиент уточнял, получили ли мы заказ, либо мы писали клиенту, что заказ получен и будет доставлен в нужное время. Через Телеграм так никто и не связался с нами за этот период.
После нового года я оставил на сайте все изменения и мы продолжаем работать в таком режиме до сегодняшнего дня. Картина по каналам поступления заказов сложилась следующая:
- 80% заказов мы принимаем через оформленную корзину на сайте
- 15% приходится на заказы, принятые по телефону
- 5% это заказы через мессенджер, онлайн-чат на сайте, Instagram и письма на электронную почту.
Итоги эксперимента
Мессенджеры не оправдали наших ожиданий. В этом можно также "винить" свои ожидания, которые были сильно завышены из-за информационного шума вокруг чатов. В итоге мы пришли к следующим выводам:
1. Одним из самых популярных мессенджер в мире по-прежнему остается WhatsApp. Общение с клиентами из Европы и Америки этому лучшее подтверждение. Пока Телеграму до мирового господства далеко, но у него все еще впереди.
2. Мы еще раз убедились, что наш целевой клиент это женщины и мужчины от 27 до 55 лет. Большая их часть использует WhatsApp и этого им вполне достаточно. Если бы нашими покупателями была молодёжь (17-27 лет), то заказов через мессенджеры было бы больше. Но это не точно:)
3. Мы работаем в Хабаровске, где все новое принимается чуть медленнее, чем во Владивостоке и в Москве. Если вы начнете пробовать продавать через мессенджер, то скорее всего у вас получатся более позитивные результаты.
Взгляд в будущее
Мы продолжим дальше следить за развитием продаж через мессенджеры и экспериментировать в этом направлении. Возможно, все серьезно изменится, когда Павел Дуров в рамках Telegram реализует выпуск криптовалюты Gram. И настанет момент, когда клиенты Новоторга со всего мира смогут покупать торты и рассчитываться за них с помощью криптовалюты.
28 апреля 2018 года
Другие истории про e-commerce:
