Грустный успех
Скрипты по продажам, приемы убеждения и НЛП-манипуляция - вот небольшой список приемов, которые увеличивают продажи любого менеджера и отдела продаж.
Многие из этих приемов переносятся в интернет и оказывают значительный рост конверсии в интернет-магазинах. Их сейчас много в свободном доступе и вы можете выбрать любой способ для достижения безграничных показателей и выполнения всевозможных KPI. Но скрипты своим эффектом не всегда радуют клиентов.
У меня недавно произошел случай, когда использование нескольких приемов помогло сделать продажу. Клиент оставил ночью заказ на торт на сайте Новоторга. Он выбрал почти самый дорогой и вкусный вариант. Утром коллега его уведомил о том, что заказ принят в работу и клиент может приехать за ним в удобное время. Клиент сообщил, что приедет к 12:00.
На часах было почти 13:00, когда менеджер сообщил мне, что клиент не забрал до сих пор торт и не отвечает на телефон. Я попросил скинуть мне его контакты и позвонил ему сам. Клиент поднял трубку и сообщил, что у него не получается приехать к 12 часам, на что я предложил любое время до 22:00. Тут начались какие-то увиливания и я решил поступить так, как советуют бизнес-книги и бизнес-тренеры. Я решил его дожать до сделки.
Если кратко изложить наш разговор, то я объяснил клиенту, что ради него проделана определенная работа, чтобы свежий торт был доставлен в указанное им время в нужный ему магазин и дело чести с его стороны будет приехать и забрать его. В ответ я услышал заветное "Хорошо, я приеду" и мой внутренний голос ликовал. Я же сделал все, как учат бизнес-книги. Я добился продажи и благодаря ей я снова перевыполню план октября. Я заработаю больше прибыли и положу больше кэша в карман по итогу месяца. Ура!
Вечером мой клиент приехал в магазин и забрал свой торт. Все казалось бы прекрасно, но на следующий день на сайте появился негативный отзыв о работе интернет-магазина. И кто бы вы думали стал его автором? Мой клиент. Он разобрал нашу работу по частям и каждую часть хорошенько полил негативом. Он оценил вкус торта "как тухлый пряник", хотя на протяжении полу года именно этот торт становился самым продаваемым тортом. В завершении он написал, что компания приходит в упадок и у нас все хреново.
Позже я созвонился с клиентом и по душам попробовал поговорить. Оказалось, что он сделал заказ ночью в компании своей девушки, будучи нетрезвым. Утром, когда мы ему позвонили, он понял, что желание есть торт у него пропало, поскольку сказывался похмельный синдром и нехватка денег (ночью хорошо погуляли). Когда мы ему позвонили в обед, то под нашим напором он не смог отказаться и к вечеру забрал торт. Только есть его уж не хотелось. Ведь на него потрачены последние деньги и нужда в нем совсем отпала. В итоге он решил своим негативным отзывом наказать нас за нашу настойчивость.
Такой результат я впервые получил от того, что сделал все как рекомендуют в бизнес-книгах. С одной стороны, я должен ликовать - я эффективно работаю. Но как при этом ликовать, если моя работа кого-то расстраивает. Вот об этом не все клиенты и бизнес-тренеры рассказывают. Научиться продавать можно, а видеть границу между своим успехом и проблемами клиента получается не всегда (привет Кирби).
Хорошо, что в нашем случае получилось выяснить причины негодования в телефонной беседе и с клиентом мы распрощались на позитивной волне. А отзыв мы его не стали удалять, ведь не все должны нас хвалить за работу. Должен кто-то и журить.
22 ноября 2017 года
Многие из этих приемов переносятся в интернет и оказывают значительный рост конверсии в интернет-магазинах. Их сейчас много в свободном доступе и вы можете выбрать любой способ для достижения безграничных показателей и выполнения всевозможных KPI. Но скрипты своим эффектом не всегда радуют клиентов.
У меня недавно произошел случай, когда использование нескольких приемов помогло сделать продажу. Клиент оставил ночью заказ на торт на сайте Новоторга. Он выбрал почти самый дорогой и вкусный вариант. Утром коллега его уведомил о том, что заказ принят в работу и клиент может приехать за ним в удобное время. Клиент сообщил, что приедет к 12:00.
На часах было почти 13:00, когда менеджер сообщил мне, что клиент не забрал до сих пор торт и не отвечает на телефон. Я попросил скинуть мне его контакты и позвонил ему сам. Клиент поднял трубку и сообщил, что у него не получается приехать к 12 часам, на что я предложил любое время до 22:00. Тут начались какие-то увиливания и я решил поступить так, как советуют бизнес-книги и бизнес-тренеры. Я решил его дожать до сделки.
Если кратко изложить наш разговор, то я объяснил клиенту, что ради него проделана определенная работа, чтобы свежий торт был доставлен в указанное им время в нужный ему магазин и дело чести с его стороны будет приехать и забрать его. В ответ я услышал заветное "Хорошо, я приеду" и мой внутренний голос ликовал. Я же сделал все, как учат бизнес-книги. Я добился продажи и благодаря ей я снова перевыполню план октября. Я заработаю больше прибыли и положу больше кэша в карман по итогу месяца. Ура!
Вечером мой клиент приехал в магазин и забрал свой торт. Все казалось бы прекрасно, но на следующий день на сайте появился негативный отзыв о работе интернет-магазина. И кто бы вы думали стал его автором? Мой клиент. Он разобрал нашу работу по частям и каждую часть хорошенько полил негативом. Он оценил вкус торта "как тухлый пряник", хотя на протяжении полу года именно этот торт становился самым продаваемым тортом. В завершении он написал, что компания приходит в упадок и у нас все хреново.
Позже я созвонился с клиентом и по душам попробовал поговорить. Оказалось, что он сделал заказ ночью в компании своей девушки, будучи нетрезвым. Утром, когда мы ему позвонили, он понял, что желание есть торт у него пропало, поскольку сказывался похмельный синдром и нехватка денег (ночью хорошо погуляли). Когда мы ему позвонили в обед, то под нашим напором он не смог отказаться и к вечеру забрал торт. Только есть его уж не хотелось. Ведь на него потрачены последние деньги и нужда в нем совсем отпала. В итоге он решил своим негативным отзывом наказать нас за нашу настойчивость.
Такой результат я впервые получил от того, что сделал все как рекомендуют в бизнес-книгах. С одной стороны, я должен ликовать - я эффективно работаю. Но как при этом ликовать, если моя работа кого-то расстраивает. Вот об этом не все клиенты и бизнес-тренеры рассказывают. Научиться продавать можно, а видеть границу между своим успехом и проблемами клиента получается не всегда (привет Кирби).
Хорошо, что в нашем случае получилось выяснить причины негодования в телефонной беседе и с клиентом мы распрощались на позитивной волне. А отзыв мы его не стали удалять, ведь не все должны нас хвалить за работу. Должен кто-то и журить.
22 ноября 2017 года
Другие статьи про e-commerce:
