#опыт

Все дело в банках

О том, какие "мышцы" помогали мне развивать интернет-магазин спортивного питания.
В феврале 2014 года после двух встреч с Андреем Леонидовичем, директором компании "Спортлаб", мы договорились о том, что я буду отвечать за развитие интернет-магазина как удаленный сотрудник.

Мне предстояло реанимировать интернет-магазин, который пол года никто не трогал. Помимо развития сайта мне предстояло самому разобраться в специфическом товаре и уже потом довести продажи через онлайн до уровня продаж розничного магазина.

Андрей Леонидович сразу сказал, что вливаний денег в редизайн устаревшего сайта не будет, но он готов был это сделать в перспективе, когда я смогу доказать свои способности с тем, что было.

Мифология

До прихода в Спортлаб я ничего не знал о спортивном питании. У меня был такой же стереотип, как у моих друзей - это химия для качков. Мои знакомые говорили мне, что я зря связался с такой сложной нишей и это питание никто не покупает.

После трехдневного обучения на магазине с самым опытном продавцом я разобрался в сути спортивного питания и оно пришлось мне по душе. Знаний школьного курса биологии и химии хватило, чтобы вспомнить многие моменты и понять, как из коровьего молока выделяется сывороточный белок и аминокислоты.

Увидев в розничном магазине поток покупателей я поверил, что такой же поток клиентов можно сформировать и в интернет-магазине. Нужно было лишь помочь посетителям сайта объяснить какие продукты им помогут нарастить мышцы, похудеть, поправить иммунитет и повысить выносливость.
Американский бренд, который в интернет-магазине было очень тяжело продавать.
Онлайн-чат

Поскольку я пришел в "Спортлаб" весной, то попал на волну повышенного спроса на спортивное питание. В феврале и марте люди начинают активно готовиться к лету и заниматься в зале, а желание улучшить результат и сделать тренировки более эффективными приводит их в магазины спортивного питания и на наш сайт.

С моим приходом продажи пошли сразу вверх. Я особо не успел ничего предпринять. Достаточно было просто отвечать на телефонные звонки и оперативно обрабатывать заказы с сайта. Это было не сложно и ничего не предвещало падения продаж.

К лету, когда повышенный спрос закончился, я успел присти все карточки товаров в порядок. Наполнил их по единому шаблону (описание-состав-рекомендации по приему) и начал искать новые способы коммуникации с посетителями, чтобы эффективно работать с теми, кто попал на наш сайт. Самым подходящим был онлайн-чат.

После теста нескольких сервисов я остановилcя на Talk Me. После установки чата количество обращений составляло 2-3 в день. Я понимал, что это мало и решил поменять все настройки. Вместо стандартной аватарки консультанта я ради эксперимента поставил фото американского атлета CT Fletcher (более известного как "Плюшевая Борода") и заменил приветствие "Чем могу вам помочь?" на более дерзкое "Привет, Пельмешек! Хочешь подкачаться?".

Я не ожидал, что эксперимент удастся. Молодежь увидела, что за Плюшевой бородой спрятался такой же молодой атлет, готовый поделиться с ними своими знаниями и секретами. Они без стеснения задавали различные вопросы, которые приходили им в голову, а я старался через ответы склонить их к покупке того или иного продукта.

В день количество чатов доходило до 20-25. Особенно активно клиенты начинали общаться вечером с 20 до 22 часов. Я не сидел за компютером все это время, а просто запускал приложение на смартфоне и консультировал клиентов в любое время. Я не стал завершать эксперимент и "Плюшевая Борода" продолжал консультировать клиентов до моего ухода из Спортлаба.

Помню, как в предверии Чемпионата мира по карате парень из Австралии заказал на сайте символ-игрушку Хабрика и мы с ним решали все вопросы по доставке через онлайн-чат. Он был коренным хабаровчанином и учился в городе Голд Кост. Это кстати был первый заказ из-за границы в моей практике.

Благодаря ему, продажи интернет-магазина выросли. Я даже выделял в отдельной строке продажи именно через онлайн-чат и в отдельные месяцы на него приходилось до 20% всех продаж. Немного креатива и смелости помогли добиться такого результата.
Через год мы сделали редизайн и благодаря адаптивной версии увеличилось колличество заказов со смартфонов.
Email - маркетинг

Параллельно работе с новыми клиентами через онлайн-чат, нужно было еще работать с имеющейся клиентской базой. Самый простой способ это сделать - начать заниматься рассылками электронных писем.

Для этого я выбрал сервис SendPulse. Сначала это были кричащие рассылки в стиле "У нас скидка", " Только сегодня", "Акция этой недели" и подобное. От этих рассылок интернет-магазину толку особого не было. Я видел переходы, но до заказов дело не доходило.

Потом я сделал серию полезных рассылок на тему "Как правильно принимать". В этих письмах не было прямой рекламы конкретного товара, а была информация о том, как лучше всего принимать то или иное спортивное питание для мужчин и женщин. Эта рассылка не принесла продаж в моменте, но была самая читаемая среди получателей. Позже клиенты при получении заказ стали говорить, что придерживаются рекомендациям, полученным по почте и стараются все пить правильно. Рассылка наконец-то заработала.

Позже в сервисе я настроил автоматическую рассылку писем с поздравлением с днем рождения. Для этого я добавил в корзину еще одно поле, где клиент мог указать дату рождения для получения бонусов. Поздравительные письма уходил за 3 дня до дня рождения и я предлагал клиенту сначала скидку, если он сделает заказ ближайшие дни. Когда поменял скидку на набор протеиновых батончиков, то заказы стали поступать регулярно.

И самым проверенным способом возврата клиентов с помощью электронных писем были коды на получение скидки. При чем лучше всего работали коды бессрочные. Клиенты сами выбирали когда ими воспользоваться и получали скидку тогда, когда она им нужна была. Из 100 получателей купоном пользовались 5-6 клиентов.
P.S. На фото лучший состав компании вместе с Бату Хасиковым (осень 2015г.)
Розыгрыши ценных подарков

Год спустя я решил провести в интернет-магазине розыгрыш какого-нибудь ценного подарка. Я как раз познакомился с Денисом - владельцем магазина i-Store и предложил ему разыграть Ipod Nano среди клиентов интернет-магазина Спортлаб, которые на время акции могли рассчитывать на скидки в i-Store.

Условием участия в акции была покупка на сумму не менее 3000р и разослав информацию по электронке своим клиентам я стал ждать обратной реакции. Она незамедлительно последовала. Это был май (самый низкий месяц в году) и я тогда побил собственный рекорд по объему продаж, поставленный в марте. Я продал на 40% больше и очень обрадовался этому.

После того, как мы разыграли iPod я проанализировал продажи по клиентам и понял, что успех был достигнут за счет того, что ко мне в интернет-магазин пришли постоянные клиенты наших розничных магазинов. Получается я не привлек новых клиентов, я просто стянул одеяло с коллег. После этого все акции и розыгрыши мы проводили совместно с розницей. Это были розыгрыши смарт-часов Sony, Ipad Air и фитнес-браслетов Xiaomi.

Еще одной успешной акцией был розыгрыш сертификата на прогулку по осеннему лесу на квадроциклах. По условиям акции нужно было сделать самую большую покупку в интернет-магазине за месяц. В этот месяц существенно вырос средний чек и победил клиент, сделавший заказ на 15 000 рублей.
Объединение с розницей

После акции с Ipod назрел вопрос объединения продаж розницы и интернет-магазина. Чаще всего споры возникали тогда, когда товар имелся только на розничном магазине, а заказ на него приходил из интернета. Продавцы неохотно отдавали ходовой товар с полки и даже не упоминали клиентам о наличии в компании интернет-магазина с возможностью доставки заказов.

Мне же в свою очередь хотелось, чтобы у клиентов была возможность не только получить заказ с доставкой, но и легко забрать в любом из наших магазинов в удобное для них время.

Завершающим камнем преткновения стал тестовый запуск программы лояльности inCust. Подробно про это я писал в отдельной статье. По этой программе мы стали зачислять клиентам баллы за покупки в интернет-магазине, которыми они могли оплатить свои следующие покупки. Но в рознице эта программ не работала и клиенты оставались недовольными.

Вскоре мы решили, что при самовывозе на долю интернет-магазина будет падать 10% от продажи, а все остальное уходить в копилку розничного магазина и продавца, обслужившего клиента. Я с облегчением выдохнул, ведь клиентам теперь было не обязательно ждать курьера и ни могли в любой удобное время в течении 3 дней забрать заказ из магазина.

Все были довольны общим результатом, ведь после этого выросло общее количество заказов через сайт и через пол года уже 60% заказов приходилось на самовывоз, 30% на доставку по городу и еще 10% на отправку в города и поселки Дальнего Востока.
Анонс розыгрыша iPad Air на Заимке
Заключение

После уходы из Спортлаба я понял, что поднять продажи было делом принципа. Мне хотелось доказать самому себе и директору, что я могу реанимировать заброшенный интернет-магазин и поднять его на качественно новый уровень.

За все 3 года работы сайт в отдельные месяцы стал приносить такие же продажи, как розничный магазин. Ниша спортивного питания за это время выросла и изменилось мнение моих близких о том, чем я занимаюсь.

Что касается меня, то я начал пить спортивные витамины с ноября по март и благодаря им почти перестал болеть. В один из вечеров мой друг обратил внимание на них, и тоже заказал себе такие же. А в последний год работы уже мой брат стал покупать протеин и аминокислоты для себя и жены. А сколько знакомых стало консультироваться у меня по спортпиту уже и не вспомнить.

Работать с продуктами, которые помогают клиентам стать лучше/стройнее/сильнее было по-человечески приятно и эмоциональная отдача от такой работы в разы приятнее финансовых бонусов.
Другие интересные статьи:
Made on
Tilda